gepubliceerd op maandag 18 januari 2010

Uitkomsten SARA Customer Satisfaction Survey oktober 2009

SARA stelt zich tot doel een zo goed mogelijke dienstverlening te bieden aan de academische gemeenschap. Omdat we graag wilden weten "waar we nu staan", heeft SARA in oktober 2009 een Customer Satisfaction Survey laten uitvoeren onder gebruikers van de nationale supercomputer Huygens en het nationaal rekencluster Lisa. We waren zeer benieuwd hoe de gebruikers de dienstverlening op deze systemen ervaren, welke aspecten zij belangrijk vinden en op welke punten wij de dienstverlening kunnen verbeteren.

In opdracht van SARA heeft onderzoeksbureau GfK Panel Services Benelux de gebruikers van Huygens en Lisa via een online vragenlijst bevraagd op een groot aantal aspecten die verband houden met de HPCV-dienstverlening. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat de gebruikers SARA met een cijfer 8 een uitstekende beoordeling geven. Niettemin zijn er verbeterpunten. Het belangrijkste verbeterpunt is het beschikbaar stellen van documentatie. Dit vormt voor ons dan ook een belangrijk punt van aandacht en verbetering.

Toelichting op de onderzoeksresultaten
Hieronder geven wij een samenvatting van de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek met een verwijzing naar de slide waarop de resultaten te vinden zijn. Het complete overzicht van de onderzoeksresultaten van GFK vindt u in de PDF.

Respondenten
* 63% van de respondenten zijn Lisa-gebruikers en 43% gebruiken Huygens. 9% van de respondenten zijn gebruikers van beide systemen. 17% maakt ook gebruik van de consultancy-activiteiten die SARA aan haar klanten aanbiedt (slide 5);
* bijna 30% maakt sinds dit jaar gebruik van de diensten van SARA; 20% is 5 jaar of langer klant van SARA (slide 5);
* uit het onderzoek komt naar voren dat 60% van de gebruikers werkzaam is op een universiteit en 34% werkzaam is bij een wetenschappelijk instituut (slide 8);
* het grootste aantal gebruikers is te vinden bij de life sciences, computational chemistry en computational physics (slide 9);
* van de gebruikers is 75% man. Bijna 75% is jonger dan 40 jaar (slide 10).

Oordeel over SARA (slide 11)
Op een 4-puntsschaal krijgt SARA een hoge score op de volgende aspecten:
* professionaliteit (3.37)
* expertise (3.32)
* service (3.31)
* kwaliteit (3.29)
* betrouwbaarheid (3.23)

Belangrijkste resultaten van gebruikers van Huygens
* bijna 60% maakt wekelijks gebruik van Huygens (slide 13);
* beschikbaarheid van het systeem en gebruikersondersteuning vinden de respondenten de belangrijkste aspecten (slide 15);
* de snelheid van antwoord krijgen op gestelde vragen, het beschikbaar stellen van het systeem en de kwaliteit van support bij problemen wordt door de respondenten als beste beoordeeld (slide 17);
* verbeterpunten zijn: documentatie voor gebruikers en scheduling van jobs (slide 18);
* algemene beoordeling dienstverlening op Huygens: 8.1 (slide 19);
* 44% van de gebruikers geeft aan dat de dienstverlening gelijk is gebleven. 11% geeft aan dat de dienstverlening is verbeterd. Geen van de gebruikers geeft aan dat de dienstverlening is verslechterd ten opzichte van 2008 (slide 21);
* 53% van de gebruikers kan geen punt van verbetering aangeven (slide 22).

Belangrijkste resultaten van gebruikers van Lisa
* bijna 50% van de gebruikers rekent wekelijks op Lisa (slide 25);
* beschikbaarheid van het systeem, scheduling van jobs en gebruikersondersteuning vinden de respondenten de belangrijkste aspecten (slide 27);
* de snelheid van antwoord krijgen op gestelde vragen, de kwaliteit van support bij problemen en het beschikbaar stellen van het systeem wordt door de respondenten als beste beoordeeld (slide 29);
* belangrijkste verbeterpunten zijn: documentatie voor gebruikers, scheduling van jobs en beschikbaarheid van Lisa (slide 30);
* algemene beoordeling dienstverlening op Lisa: 7.9 (slide 31);
* 19% van de gebruikers geeft aan dat de dienstverlening van SARA is verbeterd. 2% geeft aan dat de dienstverlening ten opzichte van 2008 is verslechterd. 28% weet dit niet (slide 33);
* 50% van de gebruikers kan geen punt van verbetering aangeven (slide 34).